QUALIDADE TOTAL

2000px-PDCA_Cycle   Nesse post vamos trazer um assunto um pouco diferente, porém é o desejo de muitas empresas independente do ramo de atividade, e é claro a tecnologia viabiliza isso de forma mais eficiente.

Um dos grandes desafios das empresas hoje é conciliar a qualidade com produtividade, é fácil ser produtivo, mas ser produtivo e manter a qualidade é mais complicado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e agrada-los não é tarefa fácil, o foco em qualidade total possibilita que se obtenha produtos e serviços de melhor qualidade, eficiência nos processos produtivos e consequentemente satisfação do cliente.

O QUE É QUALIDADE TOTAL?

Qualidade Total é uma técnica de administração formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, que são aplicados na gestão dos processos de produção, tendo como objetivo obter bens e serviços de melhor qualidade pelo menor preço possível.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

Satisfação do Cliente

A Satisfação do Cliente é extremamente importante quando se fala em Qualidade Total, é preciso estar atento a satisfação dos clientes, é necessário buscar as opiniões dos clientes sobre os serviços prestados ou produtos comercializados, isso fideliza o cliente e agrega valor ao negócio.

 Gerência Participativa

É impossível produzir com qualidade ou atender bem os clientes quando se tem funcionários desmotivados, para alcançar a Qualidade Total é essencial que se trabalhe em equipe e com motivação, sendo assim de extrema importância que todos os colaboradores se envolvam no processo, e cabe a liderança ouvir, motivar, delegar, informar, compartilhar e fazer com que seus funcionários se transformem em equipes de trabalho.

Aprimoramento dos Recursos Humanos

Os recursos humanos são essenciais nos processos produtivos, capacitar e educar os funcionários é muito importante para atingir a qualidade.

Constância de Propósitos

A constância de propósito é um dos principais fatores responsáveis pelo sucesso de uma empresa.
As mudanças e alterações dentro de uma empresa devem ser regularmente reforçada e repetidas dentro da organização. As ideias devem ser coerentes e executadas de forma clara. Novos processos são implantados gradualmente até que a alteração se torne irreversível.

Aperfeiçoamento Contínuo

A empresa deve antecipar as necessidades de seus clientes se comprometendo a melhorar, inovar, utilizar novas tecnologias, inserir metas e usar indicadores de desempenho. A melhora, ou seja, o aperfeiçoamento, deve ser uma constância na empresa superando a expectativa e garantindo satisfação dos clientes.
Inove os produtos, avalie suas ações e processos, veja seu desempenho com a concorrência, assuma novo desafios e esteja aberto as novas tecnologias. Use indicadores para mensurar as melhorias realizadas.

Gerenciamento de Processos

Redução de impedimentos entre as diversas áreas da empresa provendo uma maior integração. Essa análise deve ser feita com indicadores analisando esse processo formado sempre pela cadeia cliente-fornecedor.

Delegação

O controle de uma empresa se torna mais eficiente quando a responsabilidade é descentralizada e dividida e as decisões possuem autonomia. Um empresário não pode ver tudo e fazer tudo dentro de uma empresa porque essa prática é inviável, dessa forma, delegar é a melhor opção para conseguir ter boas etapas produtivas.

As tarefas devem ser delegadas para funcionários capacitados para a tarefa e garantir a possibilidade de comunicação rápida reduzindo barreiras e demora na resolução de problemas. As decisões tomadas pelo responsável pela tarefa devem ser tomadas de acordo com a forma mais correta e quando não souber deve ser levado pelo bom senso para evitar que o cliente demore a ser atendido. Delegar e ser delegado requer responsabilidade dos funcionários.

Disseminar Informações

As informações devem fluir na empresa com os funcionários tendo ciência da missão, dos propósitos e os planos da instituição. Estabeleça um sistema interno de informações e mantenha o fluxo constante com muita transparência. Os objetivos devem ser conquistados com o compromisso de todos na empresa. Seus clientes também devem saber a missão e os objetivos da empresa garantido a transparência dos diversos grupos do ciclo empresarial: fornecedores, clientes e funcionários.

Garantia da Qualidade

Planejar e formalizar é essencial para garantir a qualidade de um sistema. Os processos devem ser tornar rotineiros e sistemáticos, as ações devem ser planejadas e a qualidade do serviço prestado deve ser garantida. É importante ter tudo documentado para facilitar o acesso e permitir que ele seja encontrado. Os documentos devem conter relação de fornecedores, testes, dados sobre inspeções e informações sobre auditoria, embalagens e ações corretivas.

Não Aceitar Erros

A política em uma empresa deve ser a de Zero Defeito e deve ser adotada por todos os segmentos de uma empresa. Um erro não deve ser ignorado para que uma atividade preventiva seja tomada contra ele para reduzir os custos da qualidade de um produto. Ações corretivas devem ser introduzidas em casos recorrentes, pois prevenir um erro sai mais barato do que consertá-lo posteriormente.

NORMAS ISO RELACIONADAS A QUALIDADE

Na gestão de qualidade, a ISO 9000 é um conjunto composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições e afins e se referem apenas a qualidade dos processos da organização e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas descreve regras relacionadas à implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas se tornaram oficiais a partir do ano de 1987, baseada em normas britânicas e desde então vem sofrendo revisões.

Empresas que aplicam as normas ISO 9000 tem uma vantagem adicional, ao contrário das outras, pois tem maior credibilidade frente aos seus clientes e concorrentes.

O que é ISO 9000?

A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão de Qualidade, portanto, ela não é capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar a organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como suas vantagens para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema.

O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.

Principais normas da Família ISO 9000:

  • ISO 9001 – orientações sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma das normas mais específicas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela envolve as normas 9002 e 9003.
  • ISO 9004 – estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado – orientações básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade.
  • ISO 19011 – possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.

Vantagens da Utilização das Normas ISO 9000

Quando uma empresa utiliza as normas ISO 9000 ela apresenta uma certificação, isso garante solidez, responsabilidade, credibilidade e facilidade nas relações comerciais. Além disso, os usuários dos produtos ou serviços dessa empresa podem ter maior segurança ao consumirem ou utilizarem. A empresa se torna também sustentável, pois ela toma medidas que não agridem o meio ambiente. Outro ponto é que os custos reduzem e consequentemente há uma melhora nos processos produtivos e também os empregados começam a se integrar com os processos e contribuir para o desenvolvimento da empresa.

ABORDAGENS DA QUALIDADE TOTAL

Abordagem de Deming

Essa abordagem começou a ser implantada no Japão com técnicas para reduzir os custos e aumentar a qualidade.            Ele possui ideias de controle do processo. Sendo assim, ele estabeleceu 14 diretrizes:

  • Que a qualidade dos produtos e serviços seja uma prática constante na empresa;
  • As mudanças são bem vindas na empresa;
  • Ajuste no processo, pois é nele que se origina a qualidade da organização;
  • Evite comprar apenas pelo preço de um produto;
  • Melhorar a produção e serviço sempre que for necessário;
  • Aplicar treinamento no trabalho;
  • Constituir uma liderança na empresa com uma supervisão bem constituída;
  • Reduzir o índice de medos e receios;
  • Diminuir a parede entre as áreas e Staff;
  • Não forneça a seus funcionários metas de trabalho sem oferecer meios para que ele alcance;
  • Elimine os padrões de trabalho;
  • Reduza as situações que façam com que seu empregado não tenha orgulho de trabalhar na organização;
  • Repita um determinado treino sempre que seja necessário;
  • A administração da empresa deve ser capaz de implantar as diretrizes anteriores.

Abordagem de Crosby

Esse filósofo apoia a ideia de que se todas as pessoas se esforçarem, poderão fazer corretamente uma tarefa apenas uma vez. Esse processo recebe o nome de Zero Defeito atingido através de motivação dada aos funcionários. A qualidade depende dos trabalhadores e Crosby estabeleceu 14 pontos para implementar sua posição:

  • Elaboração de um documento que contenha a política e os objetivos da empresa;
  • Criação de equipes para adequações;
  • Medir os resultados;
  • Analisar os custos da qualidade;
  • Divulgação dos resultados aos operários e supervisores;
  • Reunião para verificar os problemas;
  • Criação de um comitê para difundir o programa;
  • Treinar os gerentes e supervisores;
  • Criação de um dia para reconhecer os participantes e divulgar os resultados obtidos;
  • Definir quais os objetivos devem ser seguidos;
  • Verificar com os operários os motivos dos problemas;
  • Gratificar funcionários que tenham atingido os objetivos estabelecidos;
  • Criar conselhos da qualidade;
  • Faça tudo de novo;

Abordagem de Feigenbaun

Esse autor foi responsável pelo uso do termo Controle de Qualidade Total (TQC) em 1961. Ele afirma que a qualidade depende de todas as áreas da empresa. Ou seja, é uma ação conjunta envolvendo todos. Ele sugere mais comunicação entre os vários departamentos da empresa principalmente voltados para produção, materiais e design. Ele ainda defende uma estrutura organizativa para auxiliar na resolução de problemas que envolva mais de uma área de trabalho.

Abordagem de Ishikawa

Essa abordagem é baseada em estudos de autores como Deming e Juran. Ele acredita que a qualidade total é atingida quando envolve a participação de todos os funcionários da empresa do gerente ao operário. Ele cita os Círculos de Controle de Qualidade (CQC) usados para melhorar a qualidade e resolver os problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais mobilização e comprometimento e por isso é visto como mais complicada de ser implantada em uma organização.

CONCLUSÃO

Podemos concluir que não é nada fácil fazer com que uma organização atinja a qualidade total em seus processos, isso se da ao fato de que todos os setores, departamento e pessoas tenham que trabalhar em conjunto, um erro nunca deve ser ignorado, pois afetam todo o processo.

É necessário muito esforço, acompanhamento rigoroso e investimentos, utilizar novas tecnologias que facilitem os processos diários é o caminho para viabilizar a Qualidade Total.

REFERÊNCIAS

Constância de proposito. <http://www.escolaedti.com.br/a-importancia-daconstancia-de-proposito>. Acesso em: 20 mar. 2015
O que é qualidade Total. <http://www.apostilasdaqualidade.com.br/o-que-equalidade-total>. Acesso em: 21 mar. 2015
Controle de Qualidade. <http://controle-de-qualidade.info/qualidade-total.html>. Acesso em: 25 mar. 2015
História da Qualidade. <http://www.infoescola.com/administracao_/historia-daqualidade/>. Acesso em: 29 mar. 2015
Os 10 mandamentos da Qualidade Total. < http://www.sobreadministracao.com/qualidade-total-o-que-e-e-como-funciona/>. Acesso em: 29 mar. 2015
Normas ISSO. <http://gestao-de-qualidade.info/normas-iso.html> Acesso em: 29 mar. 2015

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